Antes de reservar um hotel, o viajante já não compara apenas preços, localização, fotos ou os serviços apresentados pelo próprio estabelecimento. Notas, comentários e experiências compartilhadas por outros hóspedes ganharam espaço na jornada de decisão e passaram a funcionar como um termômetro público da qualidade percebida de uma hospedagem.

Esse comportamento também acompanha o crescimento de premiações concedidas por plataformas de viagem. Reconhecimentos como o Travellers’ Choice, do TripAdvisor, e o Traveller Review Awards, da Booking.com, têm como base avaliações registradas pelos próprios usuários após suas experiências.

Em 2026, um exemplo desse cenário pode ser observado em Búzios, na Região dos Lagos. Das sete hospedagens do Grupo BZ, seis receberam o Travellers’ Choice, do TripAdvisor, enquanto todas foram reconhecidas com o Traveller Review Awards, da Booking.com.

Mais do que representar um selo de reconhecimento, os resultados ajudam a mostrar como a reputação digital passou a fazer parte da escolha de uma hospedagem. Para o viajante, as avaliações permitem comparar percepções de pessoas que já estiveram no local. Para os hotéis, representam um retrato público da experiência oferecida aos hóspedes.

“As avaliações deixaram de ser apenas uma etapa de validação depois que o viajante encontra uma hospedagem. Hoje, muitas vezes, elas fazem parte do próprio processo de escolha. O consumidor compara opiniões, identifica padrões nos comentários e chega à reserva muito mais informado”, afirma Bárbara Arouca, gerente de Marketing do Grupo BZ.

A reputação construída pelos hóspedes

O Travellers’ Choice, do TripAdvisor, é concedido a estabelecimentos que apresentam desempenho de destaque nas avaliações e opiniões publicadas pelos viajantes na plataforma. Já o Traveller Review Awards, da Booking.com, considera as notas atribuídas pelos hóspedes depois de suas estadias.

A lógica desses reconhecimentos acompanha uma transformação mais ampla no comportamento do consumidor. Se antes a comunicação de um hotel estava concentrada principalmente nas informações fornecidas pelo próprio estabelecimento, hoje parte relevante da reputação também é construída a partir dos relatos de quem efetivamente utilizou o serviço.

Atendimento, limpeza, conforto, localização e estrutura estão entre os aspectos observados pelos viajantes em suas avaliações. Ao analisar um conjunto de opiniões, o consumidor consegue identificar padrões que dificilmente seriam percebidos apenas por fotografias ou descrições comerciais.

A avaliação também permite estabelecer comparações entre estabelecimentos com propostas diferentes. Um viajante interessado em uma hospedagem romântica pode valorizar mais atendimento e privacidade, enquanto uma família pode considerar prioritários fatores como localização, estrutura e serviços.

Nesse cenário, a reputação digital deixa de ser apenas uma questão de exposição e passa a integrar a própria relação entre hotel e hóspede.

Para os empreendimentos, os comentários também funcionam como uma fonte contínua de informações sobre a experiência oferecida. A repetição de elogios pode indicar atributos percebidos positivamente pelos clientes, enquanto críticas recorrentes ajudam a apontar aspectos que podem ser aprimorados na operação.

Quando a experiência se transforma em reconhecimento

No caso do Grupo BZ, as premiações de 2026 alcançaram hospedagens com diferentes perfis. Entre as seis reconhecidas pelo Travellers’ Choice estão Villa Raphael, La Pedrera, Byblos, Corais & Conchas, Tangarás e BLU Smart Stay. As sete hospedagens do portfólio receberam o Traveller Review Awards da Booking.com.

O resultado também evidencia que não existe uma única fórmula para uma boa experiência de hospedagem. Os atributos valorizados podem variar conforme o perfil do viajante e a proposta de cada empreendimento.

Em um destino turístico com ampla variedade de hotéis e pousadas, como Búzios, o histórico de avaliações acrescenta uma nova camada à decisão. O consumidor pode confrontar aquilo que o estabelecimento apresenta com a experiência relatada por pessoas que já passaram pelo local.

A mudança coloca o viajante em uma posição cada vez mais ativa na construção da reputação da hotelaria. A experiência não termina necessariamente no check-out: ela continua na avaliação publicada, pode influenciar futuras reservas e, em determinados casos, contribuir para que uma hospedagem seja reconhecida pelas próprias plataformas de viagem.